2005年2月アーカイブ

3年ほど前までは、ほとんどのサポートセンターにおいて、朝一から受付時間終了まで、30分おきに電話しても通話できないことも多かった。サポセンは利益を生み出すわけではないから改善することはないだろうと思っていた。しかし、最近の通話率の改善には驚かされる。アウトソーシングの成功例だと思われる。

ユーザー側の礼儀として、例えばハードウェアならば、接続順位、スロット位置、ドライババッティングの可能性、リソースバッティングの可能性、取り説の注意事項、サイト内にある最新バグ情報、同様のトラブルの有無等を確認後、電話することになるが、多くの場合、サポセンのアドバイスはこれら同一のことの繰り返しとなり、もう一度試して解決しなかったら再度お電話下さいということになる。FAQのマニュアルは、良くできていると思うが、「公開していないコマンドを教えて欲しいのに」と思うユーザーも少なくないであろう。再度電話する場合に、同一の担当者が捕まらず、同じ内容の会話の繰り返しになることが、相談する側としては辛い。

以前、通信会社の保守へ、回線の変更の電話をした時、環境をいろいろやりとりして、最後の方で電話番号を確認されたが、複数回線があり返答に困ってしまった。モデム間通信をしていて通信ソフトを立ち上げるか、携帯に電話してみれば済むことなのだが、通話中に相手が複数だったこともあり、再度かけ直して、同じ内容の繰り返しをするのが面倒だと思い、「保守なのだから現在通話中のこちらの番号を調べることはできないの？」とねばった。しかし、あしらわれてしまい落胆した。すると、そばで「携帯に電話すればわかるよ」と、自慢げに話してくれたのだが、落胆した理由が、そばで聞いていた同じユーザーにも伝わらないのだから、満足できるサポート体制というのは難しいだろうなとつくづく思う。